国美管家3周年 “心”服务真低价
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中新网12月20日电 近日,由国美推出的以提升“服务”为宗旨的国美北斗项目上线。在国美众多创新项目中,该项目践行了用科技赋能服务的战略目标,其对服务效能的转化等效果亮眼。据悉,北斗项目旨在通过提升服务效率、深化专业化水平、强化监管机制,来全面升级消费者服务体验,是国美“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措下的又一壮举。

随着商品的不断丰富,人们的日常生活得到极大满足。在当今电商、物流体系发达,买什么都轻而易举的零售时代,价格不再是左右消费者购买的主要决定因素。现在拼的是什么?大数据?人工智能?场景化?NO!所有零售商都明白的一点,未来是一个用户主导的时代,是一个技术推动的时代,是一个供应链和服务链深度整合的时代。做好“服务体验”让客户在购物中更多的得到服务的满足感,才是未来制胜的关键。

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国美零售副总裁、家服务板块CTO于斌平表示,通过技术的升级,提升服务的效率、能力和品质,让服务成为选择国美的理由,这是北斗项目的目标,也是继扬帆项目之后,对后服务端的又一次优化调整。这契合了国美的“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措,也是“家•生活”战略下对品质服务、客户体验的又一次升级,对国美乃至整个服务行业将具有深远的影响。

国美零售作为国内零售巨头代表,早在2016年就开始布局服务体系,3年来不断通过技术创新与赋能推动用户服务体验的升级。并坚持国美 “家·生活”整体方案提供商、“家·生活”服务解决商、“家·生活”供应链输出商的战略不动摇。服务作为国美完整服务链中的重要一部分,国美十分注重加强服务板块规模化、社会化、产品化、专业化。如今的国美管家,已经发展成为以家安装、家清洁、家维修、家回收、管家精选等多种服务于一体的“家·生活”服务平台。国美管家有效用户已超1100万,旗下服务人员3万余人,日均服务顾客8万人次,共有服务网点6000多家,服务能力覆盖全国,技能服务与团队管理均局域业内领先水平。

据了解,国美北斗项目全面实现了七项星级服务——服务奖罚智能化、送安同步专业化、收费标准透明化、师傅体验标准化、售后轨迹可视化、晚就赔客户利益最大化、以旧换新旧物价值最大化。针对传统服务业中经常出现的“送货和安装多次打扰顾客、上门服务流程不统一、师傅缺乏服务意识、随意叫价”等服务痛点,国美于今年8月份启动北斗项目,以技术赋能服务,全方位提升用户的服务体验。

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据于斌平介绍,七项星级服务具体包括对售前、售中、售后服务自动分析监控,绩效考核、评价、奖惩自动智能化;推行送货安装同行模式,无需多次打扰客户,减少客户反复等待;还可展示师傅的轨迹、头像、评价等信息,实现服务可视化;同时,统一的售后服务收费标准,全系统化操作避免人工收费;师傅形象标配统一,作业流程标准规范,提升专业能力;以旧换新可实现自动估价,构建消费新场景,将用户旧物价值最大化;适应消费升级趋势,创造超越客户期待的服务体验,将客户利益最大化。

通过技术赋能服务,国美管家服务不断得到升级。2017年10月,国美通过优化平台服务流程,首创保内维修业务,通过与数十家品牌厂家进行数据信息共享、解决售后问题的同时形成终端售前、售后服务闭环。2017年12月,扬帆项目在国美管家微信公众号上线公测,率先在行业实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化,全面提升国美售后服务的品质、效率和客户满意度。

www.61619.com,可以看出,国美北斗项目的成功上线,将最先进的技术赋能服务体验,通过对七个星级服务目标进行创新完善,使国美管家、恒远售后、安迅物流、售后客服等整个国美家服务体系在平台管理、仓储服务、配送物流、客服管理等方面有了统一化的质的提升,这不仅仅是效能的强化,更是国美“家•生活”战略的又一次落地。

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